Autora
Stuart Sutherland
Liberty Specialty Markets
Head of Casualty
Las aseguradoras son culpables de pasar demasiado tiempo mirando solo a su propia industria, en lugar de mirar hacia afuera, a sus clientes. Esto, comenta Stuart Sutherland, Head of Casualty de Liberty Specialty Markets, ha llevado a una forma de pensar rígida y a una visión estrecha de miras, pero el cambio es posible.
La dislexia es vista por muchas personas como una discapacidad, una alteración neuronal que crea dificultades para leer, escribir y deletrear. No para Richard Branson. A principios este año, Branson, que es disléxico, escribía y atribuía su éxito en gran parte a su "dificultad de aprendizaje". "La dislexia no es una desventaja", decía el fundador de Virgin y multimillonario hecho a sí mismo, "es simplemente una forma diferente de pensar". Una vez salió de su escuela 'arcaica', Branson cambió las tornas: "La dislexia se convirtió en mi gran ventaja: me ayudó a pensar de manera creativa y lateral, y a ver soluciones donde otros veían problemas".
El ejemplo de Branson muestra la importancia de la perspectiva y la flexibilidad mental para lograr el éxito. Los formadores de negocios han creado toda una industria desarrollando herramientas mentales para ayudar a los líderes empresariales a resolver problemas mediante la exploración de distintas perspectivas. En resumen, cuanto mayor sea nuestra capacidad de experimentar un desafío desde varias perspectivas, mayores serán nuestras posibilidades de encontrar una solución viable.
Ahora, como contraste, considere una compañía de seguros que opera en los mercados del Reino Unido y Europa, un negocio arraigado, con prácticas bien establecidas, rodeado de competidores y a varios pasos de distancia de sus clientes. ¿Es de extrañar que su visión del mundo esté determinada por su funcionamiento interno más que por la experiencia de sus asegurados?
Un buen ejemplo de esa visión dogmática del mundo. Nuestros clientes no piensan en términos de riesgos de daños y responsabilidad civil, no piensan en el Reino Unido y Europa o en los mercados de Lloyd's y otras empresas. No ven riesgos en situaciones aisladas ni usan nuestra jerga. ¿Por qué deberían? Ninguna otra industria espera que sus clientes enmarquen sus necesidades en los términos de los productos que desean que compren o dónde deberían comprarlos. Y aún así lo hacemos. Insistimos en dar forma a productos y servicios basados en nuestra perspectiva en lugar de la de nuestros clientes.
Por eso es vital que la industria de seguros se modernice, para seguir siendo relevante y pertinente.
Por suerte, pocos estarían en desacuerdo con la idea de que el sector está listo para el cambio. La promulgación de la Ley de Seguros de 2016 forzó un cambio de ritmo al crear un equilibrio más justo entre el asegurado y la aseguradora. Esto generó mayores expectativas sobre qué información debe compartirse y cómo.
La profesión de gerencia de riesgos viene lamentándose durante mucho tiempo de su falta de acceso a las juntas directivas, pero incluso dentro de las multinacionales gestionadas de acuerdo a sus riesgos, con frecuencia son los altos directivos los que realizan las compras de seguros, de acuerdo a desafíos cada vez más complejos e interconectados. Estamos experimentando una vertiginosa variedad de cambios macro y microeconómicos, normativos y sistémicos que han hecho que los especialistas tradicionales y los enfoques aislados del riesgo no sean ya aptos.
El cambio es la respuesta, pero no cualquier cambio. Necesitamos un cambio impulsado por una perspectiva centrada en el cliente, en vez de ese acto reflejo de buscar siempre la conformidad y detener posibles litigios perjudiciales. Por eso quiero que Liberty Specialty Markets (LSM) esté a la vanguardia de esa forma de pensar, ofreciendo a los corredores de seguros y a los clientes una perspectiva única y motivos realmente claros para que nos elijan a nosotros y no a la competencia.
Combine P&C para responder a las necesidades del sector.
Las juntas directivas de los clientes están adoptando una visión cada vez más holística de los riesgos a los que están expuestas sus empresas, por lo que necesitan que las aseguradoras hagan lo mismo. Es por eso que abogo por que LSM combine su oferta tradicional de seguros de property y casualty en una solución transparente y adaptada a los sectores industriales en los que estamos especializados, y en todas las regiones. En última instancia, quiero que nuestros asegurados, ingenieros de riesgos y especialistas en siniestros puedan hablar sobre cualquier tipo riesgo con los brokers y los clientes. Depende de nosotros ofrecer una respuesta conjunta.
Por supuesto, así es como la industria de servicios profesionales ha trabajado durante muchos años. Por ejemplo, en lugar de promover servicios de auditoría o resolución de conflictos, los auditores y abogados han mirado al mercado, sector por sector, y se han centrado en los problemas y necesidades particulares de cada uno. Aunque los servicios ofrecidos pueden ser muy similares, el cliente accede a ellos a través de un equipo especializado en su sector.
Es importante destacar que el enfoque sectorial no es solo una construcción de marketing, es una realidad organizativa en la que los equipos especializados de la industria se forman y trabajan juntos en las redes internacionales de la empresa. Esto les permite aplicar las mejores prácticas globales al ofrecer sus servicios a los clientes locales. Si bien es cierto que la industria de seguros cuenta con equipos especializados por sectores, a menudo sigue siendo la línea de seguros la que conforma la estructura del equipo.
Sin embargo, nuestra transformación tiene que ir más allá de una mera unificación de los seguros de property y casualty mediante un enfoque sectorial. La firma ya ha cerrado su red regional en el Reino Unido para desarrollar su capacidad multinacional en un centro de operaciones global en el Reino Unido. También estamos buscando desplegar nuestra capacidad a través de un mayor uso de la delegación de competencias y de agencias generales administradoras (MGA), lo que permitirá buscar nuevas líneas de negocio, a la vez que se sigue asistiendo a los clientes existentes más eficientemente.
Cambio de paradigma
Desviarse de las prácticas tradicionales también cambiará la forma en la que LSM hace uso de sus suscriptores. Con el tiempo, crearemos una distinción entre suscriptores de campo, que serán los que interactúen con los corredores y los asegurados, por sectores, y los suscriptores técnicos.
Los suscriptores de campo trabajarán con ingenieros especializados en riesgos y expertos en siniestros como parte de un equipo que se relacionará directamente con los brokers y los asegurados. Esto nos permitirá estar mucho más cerca de las necesidades cambiantes del mercado y nos ayudará a impulsar el desarrollo de productos especializados para RC General como la cobertura medioambiental, retirada de producto, patronal, o cyber así como soluciones específicas para cada sector industrial. Con el tiempo, LSM también ampliaría su oferta más allá de los riesgos tradicionales, por ejemplo, proporcionando servicios de consultoría y asesoramiento sobre riesgos en respuesta a incidentes o siniestros complejos.
Los suscriptores técnicos estarán menos involucrados en el desarrollo de los productos. En cambio, operarán entre bastidores, abarcando tanto los recursos de la compañía como la plataforma de Lloyd's. Esto nos permitirá asegurar riesgos y asignar capitales de manera más flexible y eficiente.
Piensa en grande y a largo plazo
Obviamente, sería una locura en términos comerciales romper el molde antes de que el mercado esté preparado para el cambio, o la organización pueda adaptarse. Pero el proceso debe comenzar ya. LSM es muy consciente de la necesidad de reinventarse y estar listos para este desafío. Nuestro patrimonio permite al equipo de gestión tener una visión a más largo plazo e incorporar gradualmente los cambios necesarios que transformarán la manera en la que abordamos el mercado.
Aunque esto representa un cambio estratégico significativo, las bases de este nuevo planteamiento ya están plantadas. Romper el molde no será fácil, pero estamos listos y esperando el momento adecuado. En una industria centenaria, nuestra forma de ver está fija y ha quedado desfasada. Es hora de mirar al mundo con nuevos ojos y ofrecer una perspectiva única, la de LSM como empresa global.
SECTORES INDUSTRIALES
Nuestros grupos industriales especializados incluyen:
- Minoristas
- Atención sanitaria
- Energía
- Construcción
- Servicios financieros
Entre nuestros servicios especializados se incluye Risk Reduce, un recurso en línea de gestión de riesgos y asesoramiento para brokers y clientes. Nuestro equipo de reclamaciones nos asiste en todo momento, a través del portal de siniestros Risk Reduce podemos ofrecer una gran variedad de ventajas, acceso a archivos en línea y prestaciones de rehabilitación.
¿En qué punto estamos de esta transformación?
Bueno, la buena noticia es que los comentarios de los brokers nos dicen que somos una aseguradora que sabe escuchar, y que somos creativos a la hora de buscar soluciones, tanto a través de técnicas tradicionales como de ideas alternativas mediante las plataformas de LIoyd’s y de la empresa. Estar en una relación mutua realmente ayuda a pensar de forma más abierta.
Sin duda, nos esperan tiempos apasionantes, y mucho por progresar y por hacer.
