Autor
Andrew Pedler
Head of Claims - Client Relationships and Innovation
Este es el primer artículo de una serie sobre cómo ha ido evolucionando nuestro planteamiento de los siniestros. Históricamente, los clientes solían estar contentos si no tenían que reclamar la cobertura del seguro que habían suscrito. Sin embargo, las expectativas de los clientes actuales van más allá de una simple transferencia de riesgos. Andrew Pedler nos explica cómo se puede reconstruir la cadena de valor para el beneficio tanto de las aseguradoras como de los clientes.
Como industria, nos encanta cuando hacemos bien nuestro trabajo y el mundo nos aplaude. Ya puede tratarse de rescatar a individuos o negocios afectados por catástrofes naturales, o bien, ayudar a una empresa a recuperarse de un ciberataque que la ha paralizado. Pero, según la Agencia Federal para la Gestión de Emergencias (FEMA) de EE. UU., más del 40% de las empresas afectadas por un desastre nunca vuelve a abrir. Y de aquellas que lo hacen, solo el 29% sigue funcionando dos años más tarde. Por lo tanto, si bien el seguro ofrece un valor en el momento del siniestro, no cabe duda de que la aseguradora podría ser mucho más útil si pudiera ayudar a esas empresas y comunidades a prosperar evitando esas situaciones difíciles antes de que se den.
Con esto en mente, Liberty Specialty Markets (LSM) ha introducido un nuevo servicio llamado Claims +. Está dirigido a brokers y a sus clientes y basado en nuestra ética de que prevenir es mejor que curar. Las empresas deberían recibir algún tipo de valor de los seguros que pagan año tras año, y no solo en el caso de un siniestro.
Es un concepto que funciona para todos aquellos negocios que gustan de trabajar con nosotros, mano a mano, en todos los aspectos de la gestión de riesgos, antes de que surja el siniestro. También es relevante para aquellos interesados no solo en transferir riesgos, sino en tener acceso a expertos que puedan proporcionarles una revisión del contenido de una póliza, así como acceso a conocimiento experto durante la duración de la misma.
Un componente clave de este nuevo servicio Claims + es la planificación de escenarios. Para ello, organizamos talleres para evaluar cómo responderían los clientes a un conjunto particular de circunstancias y, lo que es más importante, que aprendan de nuestra experiencia en siniestros similares. Dependiendo del cliente y el sector, reuniremos a un panel de expertos en pérdidas, analistas de datos, especialistas en siniestros y en temas legales. Durante el taller, trabajamos en todos los aspectos de un escenario concreto con el cliente, el risk manager y el broker. Según se va desarrollando el escenario, podemos asegurarnos de que todas las partes estén de acuerdo sobre cómo respondería la póliza. Si se necesitan cambios en la redacción de la misma, se pueden acordar y realizar en la sala. También usamos los escenarios para evaluar si los procesos funcionan bien, y discutir la gestión de posibles crisis y las estrategias de respuesta.
Dos escenarios han demostrado ser particularmente útiles al trabajar con clientes de instituciones financieras: las inspecciones por sorpresa y la violación de datos. A los clientes de property y casualty, también podemos ofrecerles talleres sobre planificación en caso de terrorismo.
La inspección sorpresa
Las autoridades reguladoras en el Reino Unido tienen la potestad de realizar inspecciones sorpresa in situ, llamadas "redadas al amanecer". Como su nombre indica, a menudo se llevan a cabo al amanecer y están diseñadas para hacerse con la mayor cantidad de pruebas posible. También se pueden realizar arrestos.
Las inspecciones se llevan a cabo con una orden judicial y generalmente en presencia de agentes de policía. Pueden tener lugar en locales comerciales o en domicilios particulares, o en ambos. Pueden llevarlas a cabo una gran variedad de organismos oficiales: como la policía, la Autoridad de Conducta Financiera (FCA), HMRC (Hacienda del RU), la Agencia de Medio Ambiente, la Autoridad de Competencia y Mercados o la Policía de Aduanas. El uso de esta táctica va en aumento. El número de inspecciones sorpresa realizadas por la FCA casi se ha duplicado en el último año. Puede ser una experiencia muy estresante para los empleados de la empresa. Por lo tanto, lo mejor para el cliente es saber qué esperar y cuál es la mejor forma de manejar la situación.
En muchos casos, la redada es simplemente la táctica inicial para abrir una investigación mucho más larga. Tras haber recibido la inspección sorpresa, generalmente, la empresa ha de enfrentarse a toda la seria de problemas que conlleva como, por ejemplo, qué medidas adoptar respecto a las operaciones y a las personas, si hacer o no declaraciones públicas sobre la investigación y qué estrategia seguir de cara a las autoridades.
Al practicar en los escenarios, nuestro objetivo es ayudar a los clientes a comprender cuáles son los riesgos inherentes de las inspecciones sorpresa y discutir con ellos posibles estrategias efectivas.
Violaciones de datos
Las violaciones de datos están sucediendo cada vez con mayor frecuencia.
Alrededor de un tercio (32%) de las empresas informan haber tenido violaciones o ataques de seguridad cibernética en los últimos 12 meses, según un informe de investigación del Departamento de Cultura, Medios de Comunicación y Deporte del RU. Los tipos de ataques más comunes son:
- Ataques de phishing (identificados por el 80% de las empresas)
- Ataques de terceros que se hacen pasar por una organización en correos electrónicos o en línea (28%)
- Virus, programas espía y maliciosos, incluidos los ataques de ciberchantaje (27%)
Trabajamos con los clientes para analizar distintos escenarios, teniendo en cuenta la diversidad de los métodos cambiantes que se están usando en los ciberataques. Por ejemplo, una empresa recibe llamadas de varias personas que declaran haber recibido un correo electrónico sospechoso de un superior. Resulta que el mismo, tras ser investigado, introdujo su contraseña de acceso remoto al responder a un correo electrónico de phishing que recibió unos días antes. Aquí, no solo podemos ver el impacto inmediato en el negocio y sus clientes, sino también dónde podría el cliente afectado adoptar mejores prácticas de protección de datos para minimizar el riesgo de recurrencia.
Planificación antiterrorista
Por último, y lamentablemente a raíz de todos los ataques recientes en todo el mundo, ayudamos a nuestros clientes a considerar las implicaciones de un ataque terrorista contra la empresa o cerca de sus instalaciones comerciales.
Tradicionalmente, las empresas podían contratar seguros para cubrir la posibilidad de que un ataque terrorista causara daños a las instalaciones, personas o equipos. Pero pocos tenían en cuenta las implicaciones de un ataque en el que no se produjeran daños físicos directos. Esto puede suceder cuando, por ejemplo, las instalaciones comerciales quedan clausuradas durante la investigación policial posterior a un ataque terrorista. Algunos locales comerciales en Salisbury, Inglaterra, estuvieron cerrados durante meses tras el ataque con armas químicas contra la familia Skripal. Los negocios del mercado de Borough Market de Londres no pudieron comerciar durante diez días después del ataque terrorista en el puente de Londres en 2017, perpetrado por extremistas islámicos. Y, más recientemente, otros negocios se vieron nuevamente afectados por otro ataque también en el puente de Londres, en noviembre de 2019.
Otro tema en evolución que algunas empresas no han considerado aún es su posible exposición a daños a terceros o responsabilidad civil. Los dueños y gerentes de negocios tienen el deber de cuidar de sus empleados, de los clientes y de otras personas que interactúen con el negocio. Los clientes esperan que el personal sepa bien cómo ayudarlos a protegerse o a escapar del edificio. Los empleados necesitan saber cuáles son los protocolos y cómo llevarlos a cabo para mantenerse a salvo y poder proteger a los demás.
Cuando practicamos en un escenario de este tipo, podemos comprobar el nivel de preparación del negocio para ofrecer una respuesta rápida que proteja las vidas de empleados y clientes, y también si está preparado para continuar funcionando si se negara el acceso a sus instalaciones. Comprender cómo cambian las expectativas de las partes interesadas, el panorama de la responsabilidad civil y las opciones existentes en términos de cobertura de seguros es esencial para cualquier empresa que planee poder dar una respuesta efectiva y capaz de lidiar con todos los aspectos de una posible amenaza terrorista, tanto antes como después del suceso.
Reconstruimos la cadena de valor de los seguros
El servicio Claims + es un ejemplo de cómo estamos cambiando nuestro enfoque para mejorar las relaciones con los clientes y anticipar siniestros complejos. Al entender bien al cliente y establecer una buena relación desde el principio, podemos prever la mejor resolución posible de cualquier siniestro, sin sorpresas. La combinación de consultoría, tecnología y gestión y transferencia de riesgos demuestra que hemos dejado de pensar en los seguros en los típicos términos tradicionales de firmar pólizas, desarrollar el negocio y gestionar siniestros. En cambio, estamos constantemente pensando en lo que el cliente necesita.
Este nuevo enfoque funciona al redefinir la cadena de valor del seguro de manera que satisfaga todas las necesidades del cliente, independientemente de si hace una reclamación o no. De esta manera, podemos aumentar el valor de los productos de LSM y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente. Por eso hemos creado Claims +.
A lo largo de esta serie de artículos que analizan nuestro planteamiento de los siniestros, trataremos de los Claims Liaison Managers, y de servicios como Advance CAT Response (respuesta CAT avanzada, Data & Performance analytics and Fast-Track.
